Voce del Telemarketing

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Il secondo aspetto importante su cui devi lavorare a riguardo del linguaggio paraverbale è l’adattamento vocale. Infatti puoi avere la voce più dinamica del mondo, ma sei non sei capace di adattarla, specie in certe situazioni, è del tutto inutile. La prima volta che sentii parlare di questo aspetto applicato ad un seminario sul telemarketing ero piuttosto scettico: infatti non reputavo affatto necessario dover adattare la mia voce alle varie situazioni che si sarebbero potuto presentare.

Dopotutto, pensavo, non avrebbe influito più di tanto questo aspetto sulle mie conversazioni! Inoltre per me era tempo sprecato soltanto mettermi a pensare di dover adattare la mia voce e il mio modo di parlare.

Così continuai tranquillo, senza preoccuparmi di questo aspetto. Dopo qualche settimana dal seminario non si verificò nessuna situazione ove fosse necessario il mio adattamento ed ero sempre più sicuro che tutto ciò fosse solo tempo perso dietro un’inutile preoccupazione! Ma mi sbagliavo…

Un giorno (che non dimenticherò mai) mi chiamò il direttore di uno stabilimento che chiedeva informazioni in merito ad un preventivo per lo smaltimento di rifiuti tossici della sua azienda e voleva sapere in che modo la mia azienda potesse essergli d’aiuto. Io cominciai a parlargli secondo le procedure più indicate per affrontare una telefonata e soprattutto se si trattava di una richiesta diretta.

Sembrava andare tutto liscio, quando ad un certo punto il direttore di stabilimento non seppe darmi un dato fondamentale per potergli formulare un preventivo. Mi mise un attimo in attesa e mi disse che mi avrebbe passato il titolare perchè certe informazioni poteva saperle solo lui. Io ero entusiasta, perchè parlando direttamente con il titolare avrei potuto addirittura andare ben oltre un solo preventivo.

Come rispose al telefono mi diede subito le informazioni richieste, ma in un modo che feci fatica a capire perchè dette con una cadenza dialettale che risultò per me poco comprensibile. Subito richiesi le stesse informazioni, ma invece di essere più comprensibile, ripeté lentamente ciò che aveva detto credendo di aver parlato troppo veloce. Però non compresi comunque e gli chiesi esplicitamente di poter parlare un po’ più in “italiano” e ……apriti cielo!!!

Il titolare, che era un uomo di terza età, mi rispose malissimo perchè si era offeso dal fatto che il suo dialetto fosse stato così disprezzato da me! Non passarono nemmeno dieci minuti che telefonò nella direzione della mia azienda per chiedere del perchè di tutto questo.

Quel giorno, rischiai quasi il licenziamento, visto che era il titolare di un’azienda di centoventi dipendenti! Fortunatamente tutti capirono la “natura” del malinteso, e tutto finì con mio grande sollievo. Da quella volta capii quanto fosse importante adattare la propria voce nelle situazioni che lo richiedevano. Nell’esempio appena visto sarebbe stato opportuno adattare il mio tono di voce emulando quello del titolare di quell’azienda compreso l’accento caratteristico del suo dialetto. Ora, anche se è vero che non si può imparare un dialetto, l’importante è cercare di parlare nel modo più simile del proprio interlocutore.

Se anche tu ti troverai in questa situazione ad esempio, cerca di modulare la tua voce in modo similare a quello della persona che ti parla con il suo dialetto. Poi se conosci il suo dialetto o soltanto qualche parola, usale, tanto meglio!

Ti ho fatto questo esempio preciso per farti capire che l’adattamento vocale e del suo modo di utilizzo hanno un unico scopo: creare sintonia con il tuo interlocutore, che la PNL definisce “rapport”. Ovviamente la voce è solo uno dei tanti modi per raggiungerla, ma sicuramente è uno dei migliori.

La sintonia è importantissima perchè una volta ottenuta ti permette di far abbassare la soglia psicologica di guardia del tuo interlocutore e parlare con più scioltezza e disinvoltura. Ti accorgi di averla raggiunta quando vedi che il tuo interlocutore si “apre” nei tuoi confronti, ammorbidendo il suo approccio con te. Te ne accorgi da solo, senza dover capire qualcosa in particolare. Grazie alla tua voce puoi entrare in sintonia anche per recuperare conversazioni che stanno degenerando o particolarmente tese. Mi è capitato spesso infatti, di essere riuscito a riprendere un brutta conversazione chiedendo semplicemente le stesse cose adattando la mia voce con quella di chi mi ascoltava!

A riguardo della voce, ti far piacere sapere, che l’adattamento della voce non ha bisogno di mettere in moto complicati meccanismi o strategie. Questo perchè è un processo naturale che avviene sempre quando due o più persone si trovano a parlare tra loro.

Quante volte, ad esempio, ti sei trovato a parlare con più persone in gruppo, e dopo qualche tempo hai usato lo stesso termine, per nominare qualcosa, di una persona vicino a te?Termine che non hai mai utilizzato. Vero?

Spesso infatti tendiamo ad assumere gli stessi atteggiamenti del “gruppo” (compresi quindi lo stesso timbro di voce e modo di parlare) per essere in sintonia con loro e come diretta conseguenza, sentirsi accettati. Infatti questo comportamento relativo a tutti gli uomini non è presente solo in età adolescenziale, ma in tutte le fasce d’età. Quindi non elaborare chissà quali strategie per adattare la tua voce, ma piuttosto affina e velocizza questo processo che si innesca naturalmente applicandolo a questo lavoro.

Ti trovi a parlare con qualcuno che parla in dialetto? Bene, parla anche tu in dialetto! Non conosci quel dialetto? Cerca comunque di parlare in un modo che gli somigli! Stai parlando con qualcuno che parla velocemente? Fai come lui! Stai ascoltando qualcuno che parla piano? Parla anche tu con lo stesso ritmo (senza superare certi limiti, ovviamente)!

A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”